ARC의 새로운 보고서에 따르면 사람들이 스마트 폰 앱을 사용하여 여행 및 휴가 계획을 세우는 동안 항법 앱은 여행 앱 업계를 선도하고 항공사 앱은 뒤처지고 있습니다. ARC는 앱 경제에 대한 통찰력과 데이터를 제공하는 앱 품질 및 테스트 회사 인 Applause의 연구 기관입니다
보고서에서 Applause는 122 개의 주요 여행 브랜드에 대한 앱 스토어 리뷰를 거의 300 만 개 분석했습니다. 내비게이션 앱은 0에서 100 점 척도를 기준으로 평균 점수가 65 점인 가장 좋은 앱이며 평균 점수가 34 점인 항공사 앱에 속합니다.
Applause의 디지털 경험 분석가 인 Ben Gray는 여행 앱 간의 미친 경쟁이 어떻게 이루어 졌는지를 관찰했습니다. "전 세계적으로 3 천만 개 이상의 앱이 있으며 여행 업계에서 많은 성장이있었습니다." "여행 업계는 고객을 개선하고 즐겁게 할 여지가 많으며 항공 업계는 가장 큰 성장 기회를 가지고 있습니다.
박수 갈채는 2015 년에 산업계의 일부분에 지나지 않았다. "올해 여행을 확장하여 탐색, 비행, 숙박, 예약, 크루즈, 드라이브, 탐색 및 탑승 등 여덟 가지 활동을 여행으로 확대했습니다. "이를 통해 우리는 물리적 세계와 디지털 세계에서 고객 여정을 통해보다 견고한 시각을 제공 할 수있었습니다. "고객이 앱을받는 방식을 브랜드가 알 수있는 기회입니다."
여행 애플 리케이션 경제는 엄청나게 경쟁적이고 더 혼잡 해지고 있습니다. 풍경을 이해하기 위해 Applause는 여행자가 고객 여정에 대해 취하는 8 가지 별개의 행동으로 앱을 분류했습니다. 플라이 카테고리에는 여행객의 기대에 부응 할 수없는 업계 중 하나 인 항공사가 포함되어 있다고 보고서는 전했다. 그러나 6 개의 믿을 수 없을만큼 인기있는 앱은 5 만 개가 넘는 리뷰를 기반으로 평균 점수보다 높았습니다.
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82.5)
- Waze by Google (80.0)
- 여행자 (74.0)
- 옐프 (67.5)
Booking.com은 성능과 안정성면에서 가장 유명합니다. Groupon은 유용성, 만족도, 성능 및 가격면에서 칭호를 얻는 반면 Waze는 경쟁사들 사이에서 돋보이는 콘텐츠 및 상호 운용성으로 유명합니다. 여행은 콘텐츠와 우아함으로 찬사를 받았으며 즐거움 (즉, 만족)과 유용성 (즉, 유용성, 단순함 및 우아함)으로 인해 옐프는 유명했습니다.
그러나 여행자가 만족스럽지 못하거나 열악한 느낌을 받으면 앱 스토어에 채널을 통해 경험을 공유 할 수 있습니다. 1 만여개의 리뷰를 가진 7 개의 프로파일이 적용된 앱 중 50 개 미만의 모바일 감정 점수를 얻었고 2 개는 델타 항공 (35.5)과 사우스 웨스트 항공 (25.5)이었다.
레거시 항공사들은 기존 항공사의 복잡성이없는 저가 항공사와의 통합 및 경쟁 등의 문제에 직면 해 있다고 Gray는 전했다. "저는 델타 항공과 아메리칸 항공과 같은 기존 항공 회사들과 대화를 나누었습니다. 그들은 디지털 경험이 기대하는 역량에 맞지 않는다는 사실에 감사하지만 알래스카 항공과 같은 업계 리더들과 보조를 맞추기 위해 진정으로 노력하고 있습니다. "그가 말했다.
알래스카 항공은 18 개 국내 및 국제 브랜드보다 우위에 있다고 그레이는 말했다. "이유 중 하나는 알래스카가 고객의 요구 사항과 가장 관련이 있다는 것입니다. 그것은 사회적 참여의 형태로 고객의 목소리를 경청하는 경이로운 일 "이라고 그는 말했다. "그러나 유나이티드, 델타, 미국 등의 브랜드가 성공을보고 있으며 앞으로 18 개월 이내에 동등한 성과를 거둘 수있는 방법을 평가할 것입니다."
일부 항공사의 앱은 경쟁사가 추가 한 진보적 인 기능에 부정적인 영향을 미쳤다고 보고서는 전했다. 예를 들어, British Airways는 검색 및 예약이 간편한 환경을 제공하며 JetBlue는 재 설계된 iPad 인터페이스와 향상된 안정성을 제공합니다. "카타르 항공, 에어 프랑스, 에어 캐나다 및 KLM은 패리티를 달성 할 수있는 근거가 있습니다." 회사의 산업, 지리 또는 명성에 관계없이 앱 사용자는 자신의 경험에 대해 음성을 사용합니다. 이제는 여행 브랜드가 디지털 첫 번째 전략을 채택하여 품질에 대한 기준을 높여 궁극적으로 고객 여정 전체에 걸쳐 풍부한 고객 경험을 제공해야 할 때입니다. "
그레이 항공 산업에 대한 조언? 그는 "여행 업계의 다른 지역의 지도자들에게 어떤 것이 가장 성공적인 지 알아 본다"고 말했다. "여행자의 여행 모습을 이해하십시오. 고객이 항공사와 상호 작용하고 항공사가 고객을 즐겁게하고 브랜드 경험을 통해 일관되게 제공 할 수있는 기회를 제공하는 수십 개의 접점이 있습니다. "
