유나이티드 항공 (United Airlines)은 4 월 9 일 비행 3411 호에서 데이비드 다오 (David Dao) 박사를 강제로 제거함으로써 발생한 승객을 부딪히는 방식에 대해 새로운 잎을 뒤집을 것을 약속하는 보고서를 오늘 발표했다.
"모든 고객은 최고 수준의 서비스와 존엄과 존경의 가장 깊은 감각으로 대우받을 가치가 있습니다."라고 United CEO 인 Oscar Munoz는 성명에서 말했다. "2 주 전에 우리는 그 기준을 충족시키지 못했고 우리는 진심으로 사과합니다. 그러나 행동은 말보다 크게 발음합니다. 오늘날, 우리는 일을 올바르게하고 결코 이런 일이 다시 일어나지 않도록 확실하고 의미있는 행동을 취하고 있습니다. "
결과적으로 유나이티드는 고객의 비행, 봉사 및 존중 방식에 대해 10 가지 "실질적인"변화를 구현할 것이라고 말했습니다. 그들은:
- 안전 및 보안 문제에만 법 집행 사용을 제한하십시오.
- 안전 또는 보안이 위험하지 않는 한 비행기에 앉은 고객이 무심코 좌석을 포기할 것을 요구하지 않습니다.
- 최대 $ 10,000까지 자진 거부 탑승에 대한 고객 보상 인센티브를 높입니다.
- 인근 공항, 다른 항공사 또는 지상 교통 수단을 사용하여 고객을 최종 목적지로 유도하는 등의 창의적인 솔루션을 에이전트에 제공 할 수있는 고객 솔루션 팀을 구성하십시오.
- 탑승 최소 60 분 전에 승무원을 항공편에 예약하십시오.
- 직원들에게 추가 연례 훈련을 제공하십시오.
- 자원 봉사자에게 여행 계획 변경을위한 자동화 된 시스템을 구축하십시오.
- 초과 예약량을 줄이십시오.
- 직원들이 고객 서비스 문제를 즉시 해결할 수 있도록 지원하십시오.
- 분실 한 수하물에 대해 "질문하지 말 것"정책을 채택하여 영구적으로 분실 한 가방에있는 빨간 테이프를 제거하십시오.
정책 중 일부는 즉시 효력을 발휘할 것이며, 다른 정책은 2017 년의 나머지 기간에 걸쳐 시행 될 것입니다.
샌프란시스코 기반 대기 연구 그룹 (Atmosphere Research Group)의 여행 업계 분석가 겸 고문 인 Henry Harteveldt는 항공사 승객 경험에 대해 정기적으로 조사하고 연설합니다. "보고서를 읽었을 때 나는 통회와 진실 된 말투를 지적했다. 이것은 저조한 머리를 가진 회사로이 문제로 인해 야기 된 문제와 그로 인한 부정적인 글로벌 반응을 잘 알고 있기 때문에 United는이 작업을 권장합니다. "
그러나 시간이 지남에 따라 유나이티드는 가능한 변화에 대해 조사해야 할 추가적인 요소가 있음을 발견하게 될 것이라고 하르트 버그는 전했다. "내가 유나이티드에게 갖는 질문 중 하나는 법 집행관의 사용에 관한 것입니다. 보고서에 따르면 안전과 보안 문제를 제외하고는 법 집행을 요구하지 않겠다고 밝힌 바 있지만이를 어떻게 정의 할 수 있을까? "항공사는 어떤 시점에서 선이 넘어 졌는지 어떻게 결정합니까? 나는 유나이티드의 의도를 이해하지만, 나는 그 주변에서 더 구체적인 내용을 제공 할 필요가 있다고 우려한다. "
Harteveldt는 보고서가 초과 예약 된 항공편 및 비자 발적 거부 탑승을 처리하는 방법에 대한 항공사의 첫 걸음이라고보고 있습니다. "나는 이것을 최종 게임으로 보지 않는다. 사실 나는 그것을 유기적 문서로보고 유나이티드도 그렇게해야합니다. "라고 그는 말했다.
Harteveldt는 10 가지 권장 사항 중 3 가지가 두드러졌습니다. 그는 "우선, 유나이티드는 자신들이 초과 예약 한 위치를 줄이겠다"고 말했다. "이것은 고객들에게 큰 승리이며, 초과 예약을 처리하기 위해 에이전트가 자원 봉사자를 찾아야하는 항공편이 줄어들 것입니다."
둘째, Harteveldt는 승무원을 비행기에 탑승시키는 정책을 변경 한 데 대해 United에게 박수를 보냈습니다. "출발 60 분 전에 승무원을 예약해야한다는 것은 탑승이 시작되기 전에 목적지에 합법적 인 이유가있는 직원이 예약 될 것임을 의미한다고 그는 말했다. 또한 직원들과 승객들에게 보호 장치를 제공하고 게이트 요원이 좌석보다 더 많은 사람들이있을 때 비행편을보다 잘 관리 할 수있게 해줍니다. "
셋째, 승객과 탑승원이 경험을 관리하는 데 필요한 기술에 유나이티드가 투자 할 것이라고 Harteveldt는 말했습니다. "승객의 경우, 항공편이 과도하게 사용되고 자원 봉사자가 필요할 때 모든 체크인 지점, 웹, 모바일 및 키오스크를 통해 알림을 받게됩니다." "게이트 에이전트는 이러한 경험을보다 잘 관리 할 수있게 될 것입니다."
이 리뷰는 그날 많은 일이 잘못되었다고 Munoz는 말했다. "그러나 헤드 라인은 분명합니다. 우리의 정책은 우리의 가치와 절차를 방해하여 올바른 일을 방해했습니다. 이는 유나이티드에서 우리 모두에게 전환점이되며 더 나은 고객 지향적 인 항공사가되기위한 문화 변화를 의미합니다 "라고 그는 말했습니다. "고객은 우리가하는 모든 일의 중심에 있어야하며, 이러한 변화는 신뢰를 다시 얻는 방법의 시작일뿐입니다."라고 덧붙였다.
그러나 Harteveldt는 승객들이 유나이티드의 발표를 냉소적이고 의심스러워 할 것으로 기대한다. "나는 진정으로 유나이티드가 더 나은 진지한 노력으로 이것을 접근했다고 믿는다. 그러나 지속적인 행동만으로 유엔이 도보 진로에 대해 진지한 입장을 보이고 있음을 국민들에게 알릴 것 "이라고 말했다. "이 보고서의 약속에 부응하고 가능할 때마다이를 초과하는 것은 유엔에 달려있다."
안타깝게도 유나이티드는 어떤 일이 있더라도 경쟁사의 절반 정도가 좋은 선수보다 2 배 좋은 선수가 될 것이라고 Harteveldt는 말했다. "비행 3411에서 일어난 일로 인해 유나이티드 항공 지구 로고 주위에 검은 색 눈이 있으며 검은 눈이 사라질 때까지 수년이 걸릴 것입니다."라고 그는 말했습니다. "공정하지 않겠지 만, 유나이티드는 현미경 아래있을 것이다."
